Errores comunes que pueden arruinar su negocio
«El propósito de los negocios», dijo el padre de la teoría moderna de la gestión, Peter F. Drucker, «es crear y mantener un cliente». Su razonamiento es sencillo y elegante. Una vez que una empresa tiene un cliente, todo fluye a partir de ahí.
Esta única línea de sabiduría de gestión tiene dos partes.
Primero, crear un cliente. Esto tiene que ver con el marketing y las ventas. Un cliente se crea haciéndole saber cómo su empresa puede ayudarle.
En segundo lugar, mantener al cliente. Se trata de contar con los sistemas adecuados para hacer feliz al cliente. No se trata solo del servicio de atención al cliente, sino de todos los que están directamente relacionados con el cliente de alguna manera.
Afortunadamente, la tecnología puede ayudar al propietario de una pequeña empresa en ambos aspectos. El software de servicio de campo móvil , una solución de software de gestión de servicios integral, es un ejemplo de cómo vincular a las personas y los procesos empresariales para crear y mantener un cliente. Desde el punto de vista del cliente, una empresa con una comunicación proactiva proporciona una experiencia fluida desde la venta hasta el servicio posventa. Un tiempo de respuesta rápido contribuye en gran medida a la satisfacción del cliente, ya que ofrece una experiencia personalizada en cada punto de contacto de la relación.
Muchas empresas se equivocan a la hora de crear y mantener clientes.
Error nº 1: No estar dispuesto a pagar el precio para conseguir un cliente
Conseguir un cliente tiene un precio. Es el precio de adquisición de un cliente, que es una cantidad en dólares. Es el precio de contratar a un vendedor o de poner un anuncio. Al buscar un cliente, una empresa tiene que tener en cuenta cuánto está dispuesta a pagar para «comprar» a cada cliente. Además, este precio tiene que pagarse por adelantado, sin garantía de éxito.
Otro precio que hay que pagar es el de la creatividad y el esfuerzo. Hay que crear un avatar de cliente realista y pensar en las múltiples formas de encontrar a su cliente ideal.
Cuando las empresas no consiguen nuevos clientes, es porque no han estado dispuestas a pagar lo suficiente en dólares o en creatividad y esfuerzo.
La forma más básica de conseguir clientes es la publicidad. Hay que crear un mensaje que atraiga las necesidades de su público objetivo. A continuación, hay que colocarlo en un lugar en el que sea más probable que lo lean.
La televisión es el medio que más llama la atención, pero también es el más caro. Suele ser el medio preferido por las marcas consolidadas y con grandes bolsillos.
La radio no está muerta; sigue siendo una opción popular, y es posible conseguir publicidad barata patrocinando las previsiones meteorológicas o los informes de tráfico o consiguiendo un anuncio de radio a altas horas de la noche.
Los periódicos y las revistas solían ser un buen lugar para anunciarse, pero a menos que el anuncio pueda vincularse a una publicación especializada, las posibilidades de éxito son bastante bajas.
Tal vez el mejor lugar y el más barato sea Internet, utilizando el PPC de Google, los anuncios de Facebook o los anuncios de LinkedIn. Sin embargo, también hay que desarrollar un sitio web, un blog y una presencia en las redes sociales sólidos para sacar el máximo partido a su dinero. Se necesita una cantidad considerable de experiencia para hacerlo bien, ya que hay mucha competencia en todas las plataformas principales para conseguir la atención de los clientes.
Otra opción son las ferias comerciales, en las que puedes conocer a cientos de personas y darles a conocer tu negocio. Esto suele funcionar mejor en un negocio B2B, donde es posible acudir a una feria de tu nicho.
Además de la publicidad, es importante crear redes de negocios, donde se puedan conseguir clientes potenciales, así como encontrar formas de crear sistemas de referencia con empresas y clientes.
Error nº 2: No estar dispuesto a aprender a mantener a un cliente
Un buen cliente tiene el poder de hacer una referencia positiva. Esto es mucho más poderoso que la simple publicidad o el envío de un vendedor persuasivo para cerrar el trato. La gente confía en sus amigos y valora su opinión más que un gran anuncio o un vendedor afable.
A los clientes les encanta hablar de sus grandes experiencias. También les gusta hablar de sus malas experiencias. Por tanto, para conservar a un cliente, hay que ofrecerle buenas experiencias en lugar de malas. Aunque se trata de una lógica elemental, no se practica mucho en el mundo real.
Los clientes malhumorados no sólo no regresan, sino que además desahogan su frustración con todo el que quiera escucharlos. Miles de dólares en publicidad se esfuman si hay suficientes clientes malhumorados.
¿Qué hace que un cliente esté de mal humor?
Suelen ser cosas sutiles. No se trata de una grosería manifiesta, sino de una indiferencia silenciosa hacia lo que el cliente tiene que decir sobre sus problemas con el producto o el servicio. Los representantes de los clientes a menudo no escuchan las quejas de los clientes, sino que repiten la política de la empresa. No llegan a conocer a sus clientes, se esfuerzan poco o nada por comprender sus frustraciones y ofrecen una solución estándar al problema, incluso cuando no se ajusta a la situación.
Evite estos 2 errores comunes
Pensar en procesos empresariales sin un cliente es una abstracción. A menos que haya un cliente, la empresa no es más que una buena idea a la espera de que suceda. Con demasiada frecuencia, las nuevas empresas se sumergen tanto en su plan de negocio y en su nuevo y revolucionario producto que pasan por alto lo más obvio: crear y mantener un cliente.